Klient:
Klientem projektu był duży międzynarodowy bank (oddział w Polsce). To bank uniwersalny, oferujący usługi z zakresu bankowości codziennej, kont osobistych i kart kredytowych, oszczędności i kredytów, a także z zakresu leasingu, inwestycji i ubezpieczeń. Bank, który był beneficjentem projektu, ma rozbudowaną sieć placówek własnych oraz placówek partnerskich w całej Polsce. Jest jednym z najbardziej innowacyjnych banków w Polsce, bardzo aawansowanym w bankowości elektronicznej.
PROCES ZDALNEGO UDZIELANIA KREDYTU RATALNEGO
WYZWANIA PROJEKTU
Istniejący proces udzielania kredytu ratalnego nie dawał możliwości Klientom dokonania zakupu produktu na raty przez Internet bez fizycznej obecności w banku w celu dokonania formalności. Klient miał możliwość dokonania symulacji rat oraz sprawdzenia warunków udzielania kredytu. W celu zmiany tego stanu, pojawiła się chęć zautomatyzowania procesu udzielania kredytu ratalnego poprzez wdrożenie nowoczesnego i przyjaznego Klientom procesu sprzedaży ratalnej w Internecie. Proces ten miał umożliwić uzyskanie kredytu ratalnego nawet w 15 minut bez wychodzenia z domu oraz bez tradycyjnej formy podpisu. W tym celu podjęto decyzję o automatyzacji procesu za pomocą używanej już w banku technologii WebMethods BPMS. Z jej wykorzystaniem udało się m.in. dostarczyć front-end dla pracowników banku w celu weryfikacji wniosku Klienta, stworzyć usługę autoryzacji Klienta oraz zintegrować proces z zewnętrznym systemem płatności oraz stworzyć bazy wniosków.
KLUCZOWE KORZYŚCI
Automatyzacja procesu udzielania kredytu ratalnego wpłynęła przede wszystkim na zmniejszenie czasu procesowania wniosku od momentu wypełnienia wniosku przez Klienta do wydania końcowej decyzji. Jest to możliwe m.in. dzięki funkcjonalności kontynuowania procesu w przypadku konieczności odesłania wniosku do Klienta wynikających np. z błędów w uzupełnieniu danych.
Użytkownicy zostali odciążeni dzięki takim funkcjonalnościom, jak automatyczne zamykanie wniosków po upłynięciu zadanych terminów (o czym użytkownik jest informowany drogą mailową), czy automatyczne generowanie wszystkich wymaganych dokumentów. Nie muszą też wyszukiwać informacji w różnych systemach – wszystkie informacje potrzebne do podjęcia decyzji przez operatora pobierane są z systemu centralnego Banku przy pomocy warstwy usług SOA i wyświetlane na ekranie.
Dzięki braku konieczności fizycznej obecności Klienta w banku w celu sformalizowania umowy dla kredytu ratalnego możliwe jest zmniejszenie kolejek w oddziałach oraz szybsza obsługa Klienta.
W konsekwencji uzyskano zmniejszenie zaangażowania pracowników w proces i otwarto możliwość aktywnego działania w celu udzielenia większej liczby wniosków i kredytów. Aktywna kampania marketingowa pracowników może być wspierana przez dane zbierane podczas procesu na podstawie nieukończonych oraz porzuconych przez Klientów wniosków w procesie.
W tym celu zbierane są i wyliczane kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) dla procesu, dające wgląd w różne etapy procesu np. w to, na jakim etapie zrezygnował klient.
ROZWIĄZANIE
W ramach rozwiązania zaimplementowano proces w technologii WebMethods BPMS, która pozwala na szybki rozwój oprogramowania służącego do automatyzacji procesów oraz wspiera aspekty biznesowe takiej automatyzacji.
Dzięki stosowaniu przez Klienta architektury SOA w przedsiębiorstwie możliwe było stworzenie usługi autoryzacji użytkownika, integracja z zewnętrznymi procesami, z systemem DMS (Document Management System) oraz z zewnętrznym systemem płatności.
Dla użytkowników procesu zaimplementowany został czytelny i intuicyjny interfejs użytkownika. Osiągnięto to dzięki wspólnemu projektowaniu go z użytkownikami docelowymi procesu. Dodatkowo stworzono bazę wniosków, w której zapisywane i składowane są dane na potrzeby przyszłych raportów. Dzięki przechowywaniu niezbędnych danych jest możliwe także mierzenie wskaźników jakościowych oraz ilościowych.